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Configuration Management Database
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The continuing boom caused demand for IT service management tools, which could represent the ITIL-based processes. So far, only proprietary solutions existed. Because of their considerable complexity, most of these tools are only affordable for large companies and effective in large IT departments.
Die ständige Weiterverbreitung verursachte eine Nachfrage nach IT Service Management Lösungen, die in der Lage waren, die ITIL®-basierten Prozesse abzubilden. Bis dahin gab es lediglich proprietäre Lösungen, die sich, aufgrund ihrer außerordentlichen Komplexität, nur große Unternehmungen leisten konnten, und die nur in großen Abteilungen wirkungsvoll einsetzbar waren.
The development of OTRS::ITSM was started as a result of the great success of the OTRS framework in order to combine the globally accepted, public ITIL recommendations with the benefits of open-source software.
Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde aufgrund des großen Erfolges des OTRS Frameworks gestartet, um die global anerkannten, öffentlichen ITIL®-Empfehlungen mit den Vorzügen von Open-Source Software zu vereinigen.
OTRS::ITSM was the first real-world ITIL compliant IT service management solution on open-source basis, built on the solid basis of OTRS with its over thousands known OTRS installations and its community.
OTRS::ITSM 1.0 war die erste wirklich ITIL®-konforme Lösung für IT Service Management, die auf Open-Source basierte, aufgebaut auf Basis des stabilen OTRS mit seinen Zehntausend bekannten Installationen und seiner Benutzergemeinschaft.
OTRS::ITSM is practically-oriented. This was accomplished by developing it in collaboration with ITIL consultants and with some of OTRS Groups' customers.
OTRS::ITSM ist praxisorientiert. Die Entwicklung findet unter Teilnahme von ITIL®-Beratern und einigen Kunden aus OTRS-Gruppen statt.
The service-desk and ticket system solution OTRS is the basis for the ITIL compliant IT service management solution OTRS::ITSM, its incident management, problem management, service level management, change and configuration management modules, and integrated CMDB.
Die Service-Desk und Ticket System Lösung OTRS ist die Basis für die ITIL®-konforme IT Service Management Lösung OTRS::ITSM, deren Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Change- und Configuration Management Modulen und der integrierten CMDB.
Just like ITIL, OTRS::ITSM does not claim to be an *out-of-the-box* solution for all tasks and questions arising in IT service management. It is, in fact, supposed to serve as a flexible, stable and easy to understand information platform that can be adapted to meet the requirements of virtually every organization.
Wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM nicht den Anspruch, eine *out-of-the-box* Lösung für alle Aufgaben und Fragestellungen im IT Service Management zu sein. Sie soll als flexible, stabile und leicht verständliche Informationsplattform dienen, die an die Anforderungen nahezu jedes Unternehmens angepasst werden kann.
Therefore, please excuse us for bringing the following to your attention: The use of an ITIL aligned tool such as OTRS::ITSM only makes sense if processes, people, and products (IT services) are truly ITIL aligned.
Bitte entschuldigen Sie uns daher, dass wir Sie auf Folgendes aufmerksam machen: Der Einsatz eines ITIL-orientierten Tools wie OTRS::ITSM ist nur dann sinnvoll, wenn Prozesse, Personen und Produkte (IT-Services) wirklich ITIL-orientiert sind.
Without the thoughtful tailoring of generic ITIL processes to meet the requirements of the specific business scenario, OTRS::ITSM will not achieve a discernible improvement of the key performance indicators of IT service management.
Ohne die durchdachte Anpassung der generischen ITIL-Prozesse an die Anforderungen des jeweiligen Geschäftsszenarios wird OTRS::ITSM keine spürbare Verbesserung der "Key Performance Indicators" des IT Service Managements erreichen.
You should also be aware of the fact that successful ITIL implementation projects typically take up to a year and longer. Their scope and impact on the organization is not to be underestimated. However, we would like to mention that a neatly implemented ITIL aligned ITSM tool can help to save time and money, as the process support of the tool aids and accelerates the process of organizational realignment.
Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass erfolgreiche ITIL-Implementierungsprojekte in der Regel bis zu einem Jahr und länger dauern. Ihr Umfang und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen sind nicht zu unterschätzen. Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass ein ordentlich implementiertes ITIL-orientiertes ITSM-Tool dazu beitragen kann, Zeit und Geld zu sparen, da die Prozessunterstützung des Tools den Prozess der organisatorischen Neuausrichtung unterstützt und beschleunigt.
The implementation of OTRS::ITSM is based on ITIL v3.
Die Implementierung von OTRS::ITSM basiert auf ITIL v3.
OTRS::ITSM supports the following features and processes, which are usually designed during the first phase of an ITIL implementation:
OTRS::ITSM unterstützt die folgenden Features und Prozesse, die in der Regel in der ersten Phase einer ITIL-Implementierung konzipiert werden:
Incident Management
Vorfall-Verwaltung
Problem Management
Problem-Management
Service Level Management
Service Level-Management
Change Management
Change-Management
Configuration Management Database
Configuration Management Database
A more detailed description of use and adaptation of the system can be found in the following sections. Please note that the each OTRS::ITSM package can be installed independently and that their names correspond to their respective ITIL topics.
Eine detailliertere Beschreibung der Nutzung und Anpassung des Systems finden Sie in den folgenden Abschnitten. Bitte beachten Sie, dass die einzelnen OTRS::ITSM-Pakete unabhängig voneinander installiert werden können und dass ihre Namen den jeweiligen ITIL-Themen entsprechen.
The ITSM packages are installed into **OTRS** by the *Customer Solution Team*. In case of *On-Premise* systems, the customer can install the packages from the package manager, when the *Customer Solution Team* added the selected packages to the repository. To install a package, please contact the *Customer Solution Team* via support@otrs.com or in the `OTRS Portal`_.
Die Feature Add-ons werden vom *Customer Solution Team* in **OTRS** installiert. Bei *On-Premise*-Systemen kann der Kunde die Feature Add-ons mit dem Paketmanager installieren, wenn das *Customer Solution Team* die ausgewählten Feature Add-ons zum Repository hinzugefügt hat. Um ein Feature Add-on zu installieren, wenden Sie sich bitte an das *Customer Solution Team* über support@otrs.com oder im `OTRS Portal`__.
ITSM Change Management
ITSM Change-Management
Change management, according to ITIL, is a service transition process whose purpose is to manage IT changes, including planning, documentation, and implementation upon approval and clearance. The objective is to minimize negative effects on the IT infrastructure, particularly on critical services, resulting from ad-hoc or poorly-managed changes or amendments.
Change Management nach ITIL ist ein Service Transition Prozess, dessen Zweck es ist, IT-Änderungen zu verwalten, einschließlich Planung, Dokumentation und Implementierung nach Genehmigung und Freigabe. Ziel ist es, negative Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur, insbesondere auf kritische Services, die sich aus ad-hoc oder schlecht gemanagten Änderungen oder Ergänzungen ergeben, zu minimieren.
The implementation of OTRS::ITSM requires significant technical specification and preparation. Prior to a technical implementation, key elements of the change management process, such as required workflows, metrics or reports, must be defined. The implementation in OTRS::ITSM defines a change as an alteration of the existing IT landscape, such as the installation of a new mail server.
Die Implementierung von OTRS::ITSM erfordert eine umfangreiche technische Spezifikation und Vorbereitung. Vor einer technischen Implementierung müssen Schlüsselelemente des Change-Management-Prozesses, wie erforderliche Arbeitsabläufe, Kennzahlen oder Berichte, definiert werden. Die Implementierung in OTRS::ITSM definiert einen Change als eine Änderung der bestehenden IT-Landschaft, wie z.B. die Installation eines neuen Mail-Servers.
As changes typically consist of several sub-tasks, OTRS::ITSM allows any number of sub-tasks to be defined per change. These are known as *work orders*.
Da Changes typischerweise aus mehreren Teilaufgaben bestehen, ermöglicht OTRS::ITSM die Definition einer beliebigen Anzahl von Teilaufgaben pro Änderung. Diese werden als *Arbeitsaufträge* bezeichnet.
This package requires the :doc:`general-catalog` and the :doc:`itsm-core` features.
Dieses Paket benötigt die Funktionen :doc:`general-catalog` und :doc:`itsm-core`.
After installation of the package some new classes will be available in the *General Catalog*.
Nach der Installation des Pakets werden einige neue Klassen im *General Catalog* verfügbar sein.
*ITSM Change Management* adds some new classes to the *General Catalog*. The general catalog management screen is available in the *General Catalog* module of the *Administration* group.
*ITSM Change Management* fügt einige neue Klassen zum *General Katalog* hinzu. Die Ansicht zur Verwaltung des General Katalog ist im Modul *General Catalog* in der Gruppe *Administration* verfügbar.
General Catalog Class List Screen
General Catalog - Klassenansicht
New Classes
Neue Klassen
ITSM::ChangeManagement::Category
ITSM::ChangeManagement::Category
This class contains the severity of categories used in the :doc:`../change-settings/category-impact-priority` matrix.
Diese Klasse enthält den Schweregrad der in der Matrix :doc:`../change-settings/category-impact-priority` verwendeten Kategorien.
ITSM::ChangeManagement::Change::State
ITSM::ChangeManagement::Change::State
This class contains the change states used in the :doc:`../change-settings/state-machine`.
Diese Klasse enthält die in :doc:`../change-settings/state-machine` verwendeten Change-Status.

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